Tendance RH Management

 Pourquoi s’intéresser à l’expérience collaborateur ?

Publié le 30/10/2019 dans Tendance RH
© Konstantin Yuganov

Améliorer le parcours RH, du recrutement jusqu’au départ de la société, renforce l’engagement des employés. Si les DRH sont conscients de l’enjeu d’attractivité et de fidélisation que constitue l’expérience collaborateur, ils peinent à la mettre en œuvre.

Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?

Expérience collaborateur… Encore un concept abstrait qui sent bon le marketing ? Non, pas vraiment. Il s’agit même d’une tendance de fond. Selon la deuxième édition du baromètre de Parlons RH, plus de neuf professionnels RH sur dix perçoivent cette expérience collaborateur comme un enjeu phare. Le concept s’est développé en écho à celui de l’expérience client, partant du constat qu’un client qui vit une expérience positive avec une marque lui deviendra fidèle et fera même la promotion de ses produits ou de ses services. Selon le principe de la symétrie des attentions, symétrie formalisée par l’Académie du Service, un parallèle peut être établi entre expérience client et expérience collaborateur.

Un collaborateur épanoui professionnellement, convaincu du bien-fondé de son travail, apportera un meilleur service aux clients. L’entreprise doit donc porter la même attention à son collaborateur que celle qu’elle souhaite qu’il accorde aux clients. Au-delà d’améliorer la qualité de la relation client, une expérience collaborateur réussie renforce l’engagement des employés, fait baisser le turnover et l’absentéisme. À l’extérieur, l’entreprise améliore son image employeur et favorise son attractivité. À la différence de l’expérience client, on ne s’intéresse pas au parcours d’achat mais au parcours RH. À savoir l’ensemble des interactions que vit un collaborateur avec son employeur, de son recrutement jusqu’à son départ. Un vrai changement de paradigme pour Thomas Chardin, dirigeant fondateur de Parlons RH : « La fonction RH n’a jamais été dans une forme d’audace. Traditionnellement, elle conduit des missions régaliennes que sont le recrutement, la formation, la paie ou les relations sociales. Avec l’expérience collaborateur, elle doit se frotter à de nouveaux sujets comme le bien-être au travail ou l’engagement. »

S’inspirer des bonnes pratiques de l’expérience client

Pour compliquer la donne, la DRH n’a la main que sur le volet RH (poses de congés, demandes de formation…) alors que la plupart des irritants d’un parcours employé viennent des process métiers et du management. À défaut de responsable dédié à l’expérience collaborateur, comme c’est le cas à La Française des jeux ou au sein du groupe BPCE, la DRH doit porter seule le sujet en s’ouvrant aux autres directions. Elle peut même s’inspirer de leurs bonnes pratiques, en dupliquant, par exemple, ce qui se fait dans le domaine de l’expérience client. « Un employé du SAV doit, par exemple, fournir aux clients une réponse personnalisée dans un délai de 24 heures, explique Thomas Chardin. Mais quand il fait une demande aux RH, il reçoit, sur le tard, une réponse impersonnelle. »

L’expérience collaborateur commence dès la phase de recrutement, rappelle-t-il : « Que pense un candidat qui, sitôt après avoir déposé son CV, reçoit un accusé de réception générique lui indiquant que faute de réponse sous un mois, il devra considérer sa candidature comme rejetée ? ». L’approche doit être systémique et porter sur l’ensemble de la chaîne, estime Thomas Chardin : « Si la DRH travaille par chantiers en commençant par le parcours d’intégration, par la gestion de carrière ou par la mobilité, le collaborateur va vivre une super expérience sur un process RH, mais il sera frustré sur les autres. » Le digital peut aider la DRH dans cette tâche. Talentsoft, Sopra HR, Cornerstone… tous les éditeurs de solutions RH communiquent sur l’enrichissement de l’expérience collaborateur par le biais d’interfaces les plus intuitives et les plus individualisées possible, à l’instar de celles que les salariés utilisent dans la vie privée. Dans son espace personnel, l’employé retrouvera ses données et pourra, depuis ce point d’entrée unique, poser ses congés ou déclarer ses notes de frais.